L’e-réputation correspond à la représentation de votre entreprise que les internautes vont se constituer en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur le net.
Cette représentation peut être à la fois définie par une image volontairement véhiculée par l’entreprise sur internet mais aussi subit par la marque et entreprise.
À savoir que l’e-réputation peut également concerner un produit en particulier et non la globalité de la marque/entreprise.
Ainsi l’e-réputation est issue du résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés par l’entreprise, et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires.
Et pour cause les principaux contributeurs à l’e-réputation appartiennent ou pas à l’environnement économique proche de l’entité ciblée. Ils peuvent avoir de nombreux profils (fans, détracteurs, polémistes, clients, prospects).
En effet le phénomène du bouche à oreille liée à l’expérience client joue beaucoup sur l’e-reputation d’une entreprise, qu’elle soit bonne ou mauvaise.
Comment avoir une bonne E-Reputation ?
Il n’y a pas de clé secrète pour avoir une e-reputation parfaite et irréprochable, cependant voici 5 astuces qui pourront l’améliorer si celles-ci sont adoptées :
Répondre est une chose mais il faut bien évidemment au préalable prendre le recul nécessaire avant. Recevoir des commentaires négatifs peut facilement donner l’envie de se défendre et donc bien souvent d’être désagréable.
Ainsi il faut primordialement se positionner comme une personne honnête, ouverte et surtout conciliante afin de regagner la confiance de vos utilisateurs.
Faites tout ce que vous pouvez pour remédier au problème et n’oubliez pas l’erreur est humaine !
Vous n’êtes pas sans savoir que le contenu généré par les utilisateurs est une preuve sociale très forte pour votre entreprise. Ainsi n’hésitez surtout pas à partager, reposter les publications, photos ou encore avis positif à votre sujet.
Pour cela vous pouvez également mettre en place un hashtag pour mieux retrouver les publications de vos clients sur Instagram par exemple 🙂
Par la valorisation extérieur, vos prospects seront plus enclins à soutenir votre entreprise !
Le saviez vous, 86% des utilisateurs hésitent à acheter auprès d’une entreprise ayant reçus des critiques négatives ? Et saviez vous que les utilisateurs sont susceptibles d’acheter 31% de plus auprès d’une marque qui reçoit des commentaires positifs ?
C’est pourquoi il est impératif d’encourager votre clientèle à laisser des avis. Pour cela vous pouvez vous armez d’outils tel qu’un processus proactif et automatisé via votre logiciel d’emailing.
Comme par exemple automatiser l’envoi d’un message une dizaine de jours après l’envoi pour qui invite votre client à rédiger un avis sur votre page Google ou votre site Web par exemple.
Vous le savez peut être déjà mais e-reputation s’associe bien souvent à la mise en place d’un contenu dit d’expertise.
En effet que ce soit sur votre blog, vos réseaux sociaux ou bien directement depuis votre site Web il est important de partager du contenu qui va aider vos clients ainsi que vos prospects.
Ainsi vous passerez pour une entreprise qui connaît et surtout maîtrise son domaine/sujet et qui est capable de répondre aux attentes de son marché.
Cinquième et dernier point, il faut bien entendu surveiller en permanence son e-reputation.
La première raison de surveiller son e-reputation, c’est bien évidemment pour pouvoir anticiper les bad-buzzs qui peuvent être très nocifs pour l’entreprise. Pour cela n’hésitez pas à fouiller les réseaux sociaux et les mentions. Tapez le nom de votre entreprise et regarder ce qu’on en dit.
Il existe également des outils dédiée à la gestion de son e-reputation comme Awario, Hootsuite ou TalkWalker, qui vous permettront de voir en temps réel les retombées concernant votre marque ou vos produits, et ainsi pouvoir y répondre rapidement.
Et enfin n’oubliez pas d’être présent ! N’hésitez pas à répondre à la plupart des commentaires si vous le pouvez, il faut entretenir votre lien avec votre communauté.
Une entreprise présente, et une entreprise disponible, chose qui augmente au maximum la confiance de la clientèle !